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发文单位 市卫计委 发文字号
效力状态 有效 发布日期 2016-12-12 00:00
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极速体育直播:卫生计生委12320卫生服务热线工作制度 发布日期:2016-12-12 00:00 信息来源:市卫计委 编辑:极速体育直播:卫生健康委员会 审核: 卫健委 字号:[ ]

 

极速体育直播:卫生计生委12320卫生服务热线工作制度
 
12320卫生服务热线是全省医疗卫生行业公益热线,是面向公众传播卫生政策和健康防病知识的窗口,也是社会公众举报投诉医疗卫生服务问题的平台。为进一步做好我市医疗卫生服务工作,围绕卫生计生重点问题专项整治行动,加强医疗机构医疗服务监管,加强社会监督,促进医疗卫生服务质量提升,确定12320卫生服务热线电话为全市卫生计生重点问题专项整治行动投诉举报电话。为进一步规范全市12320卫生服务热线电话投诉举报处理流程,根据《湖北省12320健康服务热线建设实施方案》、《省卫生计生委*极速体育直播:进一步规范12320卫生服务热线投诉举报电话处理流程的通知》要求,本着“以人为本”的服务宗旨制定此制度。
(一)12320服务内容:常见病、多发病、传染病的防治,突发公共卫生事件的科学应急、疫苗接种的相关知识及医疗卫生服务问题举报投诉等。服务对象:全体市民。
(二)接听人员务必做好相关记录,根据来电内容提供咨询、受理投诉,并填写12320热线投诉转办、督办单,在1个工作日内完成交办处置。
(三)进一步严格12320 卫生服务热线管理机制,不断强化服务意识,提高服务水平,努力做到“热情、温馨、细致、周到”。热线工作人员应熟练掌握卫生政策法规和医疗卫生健康知识,负责热线电话接听,记录投诉内容,及时转办、催办,落实办结回访和定期统计分析工作。工作人员要规范接听程序和流程,热情礼貌服务,不断提升服务质量。
(四)委机关科室负责主管业务范围内的投诉转办、督办。各科室要加强监管,及时沟通,不得推诿。
(五)12320卫生服务热线投诉举报电话建立联动机制工作方式,通过联动机制转至相关单位,由相关单位在规定的时间内进行解决。属于县、市、区卫生计生局管辖范围内医疗卫生机构(含民营)的投诉,转各县、市、区卫生计生局处理;属于市管单位医疗卫生机构(含民营)的投诉,12320 卫生服务热线转被投诉单位或转市卫生计生委相关业务科室处理。被投诉单位和部门接到督办单后,要及时联系投诉人,认真调查核实情况,并在5个工作日内完成处理并回复。对于不属于受理范围的投诉,被投诉单位和部门要在1个工作日内说明原因、及时退件。投诉办结后,被投诉单位要联系投诉人,告知处理结果,同时将处理结果及时反馈到12320卫生服务热线,12320工作人员要联系投诉人进行回访并进行满意度调查。
(六)有下列情形之一的,由被投诉单位向上级卫生行政部门提出延期申请,经卫生行政部门批准后,可以延长办理期限:
1、投诉事项复杂,涉及多方主体的;2、投诉事项调查取证困难的;3、投诉事项需要专业鉴定的;4、其他需要延长办理时间的。每次延长期限不超过7 个工作日,最多可延长2 次。
 

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